alebegoli

vendere buon senso

In certi momenti mi chiedo se non avrei fatto meglio, a un certo punto della mia vita, a scegliere di specializzarmi in qualcosa. Sono vent’anni che attraverso territori, quasi sempre sentendomi un po’ clandestina (una laureata in biologia che lavora fra gli informatici, una tecnica che si occupa di comunicazione, una laica disincantata che discute ai tavoli dei cooperatori, una sinistrorsa in confindustria), sempre cercando di non stare troppo a lungo sullo stesso progetto, perché alla lunga ogni progetto mi stanca.

Se devo pensare a una cosa che so far bene, credo sia quella di tradurre concetti e bisogni da una lingua all’altra, creando modelli mentali che fanno dialogare le persone. In Wafer mi sono sempre preoccupata che tutti avessero un’idea, magari vaga, ma funzionale, di quel che facevano gli altri, per poter lavorare meglio insieme; ai miei clienti ho sempre spiegato più che vendere; tenere una lezione o una presentazione è una sfida che ho sempre accettato volentieri.

Mi è venuto da sorridere quando, alcuni giorni fa, incuriosita da una segnalazione del Piccolo Imprenditore, ho rispolverato il mio account Safari Books Online per sfogliare un po’ di Designin Social Interfaces, e vi ho trovato una pagina scritta da Tom Hughes-Croucher, technical evangelist e front-end engineer di Yahoo, sull’importanza di creare modelli mentali per gli utenti del web.

One of the things I like about computers is their ability to create magic. They provide abilities that no one thought possible and make them a reality. Yet, for many people this is also the biggest source of complaint about computers.
When you drive a car, you probably don’t understand the thermodynamics of expanding chains of combusting hydrocarbons happening under the hood. [...] But, even if you don’t, you can still understand that there is a direct correlation between the accelerator and the car moving forward. Of course, most interfaces are not quite this simple, even in cars. If the car won’t move, you assess what might have happened. And lo, you’ve left the parking brake on! With this error dealt with, you are free to go about your driving.
[...] while cars contain significant amounts of complexity (complexity you and I almost certainly don’t fully understand), we can still functionally use them and recover the situation when things go wrong. This is because the sequence of events that makes the car work has formed a mental model in our heads. The car goes forward only when it contains fuel, the engine is on, you are not applying the brakes, and you are pressing the accelerator. Since we have this model of how the car works, we are able to troubleshoot when it doesn’t behave as we expected.
What is significant about the models we create is how functional they are. They aren’t based on the combustion of hydrocarbons or lateral torque. Heck, if there is serious engine trouble, that is still a black box to me, but I know I can call AAA to tow me to a garage. And this, dear friends, is the crux of it: you need to design interfaces that let people recover from their mistakes. The problem you face as the designers of magical boxes rather than cars, however, is that users do not have the same robust mental model of computers that they have for cars.
[...] When using the Web, there are numerous contextual or circumstantial errors than can occur, but the majority of users have no mental model with which to understand and recover from them. We looked at four possible causes of the gas pedal not accelerating a car, and yet a web page failing to load can have upward of a dozen causes. Since users lack a mental model, the best plan of action is to try and self-diagnose the error and educate the user. The distinction is important. Although it may seem sufficient to tell users that something went wrong and what they can do next, they eventually are going to get into the same state again with the same confusion. Instead, if there was a problem with the DNS, tell them so, and help them understand what DNS is. Maybe you have to use an analogy of a phone book for website numbers that their computer dials, or maybe you can convey the information in a more straight-up way. However you do it, don’t just let your users keep failing and becoming frustrated. Instead, give them a mental model that will last them a lifetime as a satisfied customer.

Il motivo del mio sorridere era che dieci anni fa io scrivevo più o meno le stesse cose parlando della mia esperienza nell’insegnare a persone non tecniche come usare il computer. Niente di stratosferico, intendiamoci, non c’è bisogno di essere un technoevangelist at Yahoo per arrivarci; come direbbe Krugs, it’s not rocket science.

Il che mi riporta al mio cruccio iniziale: non sarà che, stringi stringi, tutto quel che ho fatto in questi anni si possa ridurre a curiosità, uso del buon senso, lingua sciolta e una buona dose di empatia?

Per fortuna poi mi ricordo che uno dei problemi tipici delle donne è la stupida tendenza a sottostimarsi, e minimizzare le proprie capacità; così faccio riemergere dall’oblio un po’ di dettagli utili, tipo che riesco a parlare coi programmatori perché per anni ho sbrogliato, con ottimi risultati, query e procedure.

Adesso impacchetto il mio buonsenso, e vado a venderlo, che oltretutto mi pare ce ne sia un gran bisogno in giro.